又到了一年一度的“国际消费者权益日”，今年的主题是“提振消费信心”。据新浪微博旗下黑猫投诉平台3月14日发布的《2022年消费者权益保护白皮书》(以下简称《白皮书》)，2022年1月1日至12月31日，全网“消费维权”相关信息量高达4829.4万条，网络传播热度指数达80.84。
《白皮书》显示，基于对2022年150余个消费类微博热搜数据盘点，食品安全、“价格刺客”、医美乱象被认为是最受消费者关注的三类维权热点。
“退款”成年度消费者
(资料图片仅供参考)
投诉最热关键词之一
目前，黑猫投诉平台涵盖购物平台、金融支付、娱乐生活、货运物流、教育培训、外卖餐饮、旅游出行住宿、美妆服饰、房产家居等各个消费领域。《白皮书》显示，2022年，黑猫投诉平台共收到有效投诉量超510万，平台累计有效投诉量超1208万。
其中，购物平台成为年度被消费者投诉最多的行业，投诉量占比达23.32%。“退款”“退货”“发货”“会员”“赔偿”等在黑猫投诉平台上成为年度消费者投诉最热关键词。
图源：黑猫投诉
据悉，受“618”“双十一”“双十二”等促销活动的影响，购物平台行业投诉量在6月、11月、12月的增幅较为明显。投诉主要集中在超长预售商品退款困难、商品货不对板难以退换、大促期间平台同一商品前后优惠力度不一致且难以保价、优惠商品不发货强制砍单、平台日常福利活动虚假宣传等问题。
退款问题在全国网络消费的热点投诉问题统计中也位居首位。3月14日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2022年全年受理的全国398家互联网消费平台纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2022年度中国电子商务用户体验与投诉报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示，2022年投诉案例中，涉及退款问题的案例占总数的34%。据观察，退款问题存三大现状，分别为：退款问题居高不下、用户体验差；商家处理方式敷衍、平台不作为；消费者维权难。
逾63%的用户投诉
获有效解决
针对网络消费中的十大热点被投诉问题，结合平台回复率、回复时效性、用户满意度等指标，《报告》根据涉及的122家数字零售平台，还披露了《2022年全国数字零售TOP40消费评级榜》。
消费者权益保护意识的提升，也倒逼网络购物平台和相关企业有所作为。
上证报记者从抖音电商获悉，为严抓商品质量管理，加强商家合规经营，2022年，该平台投入超过1亿元抽检专项资金，累计抽检6万多件商品，处罚违规商家超2.8万个，全年累计拦截超95万次违规商品发布，封禁超300万件风险商品。
《白皮书》显示，2022年，黑猫投诉收到的有效投诉量中，超过77.28%的投诉得到企业响应，超过63.74%的用户投诉得到有效解决。
食品安全、价格刺客、医美乱象
最受关注
通过对2022年150余个消费类微博热搜数据盘点，《白皮书》整理出消费者最关注的三类问题：食品安全、“价格刺客”、医美乱象。
据黑猫投诉不完全统计，微博平台2022年全年与消费维权相关的热搜中，阅读量超1000万的有54个与食品安全相关，总阅读量近95亿，其中阅读量过亿的热搜28个。这些消费侵权事件涉及食品或餐饮企业加工过程的卫生问题、食品出现异物、变质，以及不合规的食品添加剂引发争议等方面。
图源：黑猫投诉
中消协公布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》也显示，在具体商品投诉中，食品的投诉量在商品大类中居首位，与2021年相比增幅达31.45%；与食品安全密切相关的餐饮服务投诉量则位列服务细分领域投诉第二位，同比增长26.21%。
除了食品安全，“颜值经济”当道，医美行业的投诉情况也令人瞩目。中国消费者协会官网投诉数据显示，2015年到2020年，全国消协组织收到的医美行业投诉从483件增长到7233件，5年间投诉量增长近14倍。据黑猫大数据中心数据统计，自2018年起，黑猫投诉平台收到的医美行业投诉整体呈现不断增长的趋势，其中2022年医美行业相关投诉7800余件。从用户年龄来看，医美行业投诉用户中，20岁-30岁用户占比超过60%。
值得一提的是，《白皮书》和《报告》中梳理的消费舆情热点均包含“价格刺客”。网经社电子商务研究中心特约研究员、上海融孚律师事务所程亮律师表示，从“雪糕刺客”“水果刺客”“文具刺客”等的表象来看，都是采用不标价或者模糊标价的方式，将高价商品混在普通商品中，消费者在结账买单的时候，才发现商品价格很高。
“这些‘价格刺客’的做法，明显违背了明码标价的诚信原则。根据《明码标价和禁止价格欺诈规定》，经营者在销售、收购商品和提供服务过程中应当明码标价；经营者利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的行为属于价格欺诈。‘价格刺客’的做法不仅侵害了消费者的知情权和选择权，经营者还通过此种方式达到‘套路’消费者买单的目的。该种行为实际上属于一种变相价格欺诈行为，应当受到监管部门的查处。”程亮补充道。
（文章来源：上海证券报）
